Être orienté vers le client, c’est bien. Être centré sur le client, c’est mieux. Si on analyse les deux expressions d’un point de vue sémantique, on n’arrivera peut-être au même résultat. Mais comme il ne s’agit pas là de mon champ d’expertise, je vais vous donner un exemple qui explique un peu la différence que je fais entre les deux dans la perspective du service à la clientèle.
Démarrer une RELATION client
Ne faites pas l’erreur de considérer votre client comme un projet unique, même s’il semble vous dire qu’il n’aura pas besoin de vous dans un avenir rapproché. Bien sûr, le traiter comme une liaison sans lendemain ne vous empêchera pas de lui offrir un excellent service. Au contraire! Vous y mettrez peut-être le paquet. Cela démontrera que vous êtes orienté client. Mais si votre effort s’arrête là et que vous passez au prochain, vous ratez une belle occasion de vous démarquer et de lui montrer que vous êtes « centré client ».
Client un jour, client… longtemps!
Ce qu’il faut faire en plus de lui offrir un service remarquable, c’est de le voir comme un nouveau client à fidéliser. En vous servant de l’information client recueillie tout au long de votre mandat avec lui, essayez de voir comment vous pourriez encore l’aider. N’attendez pas qu’il découvre lui-même tous vos produits et services. Si vous creusez un peu plus loin, il y a de fortes chances pour que vous trouviez d’autres façons de l’aider, d’autres solutions à lui proposer.
Fidéliser vos clients actuels coûte moins cher que d’en démarcher de nouveaux. Augmenter le nombre de ses clients, c’est bien, mais gâter ses clients actuels en étant centré sur leurs opérations et attentifs à leurs besoins pourraient vous rapporter davantage en bout de ligne. Pour nous, chez IMS, je peux vous confirmer que ça fonctionne à merveille.
N’ayez pas peur de poser des questions à vos clients. Intéressez-vous à ce qu’ils font, aux problèmes et obstacles auxquels ils sont confrontés. Ils vous en seront reconnaissants. Vous gagnerez leur confiance et votre idylle, professionnellement parlant, bien entendu!, pourra devenir une relation à long terme, payante tant pour l’un que pour l’autre.
