En début de semaine, Jean Éthier, notre président, soulignait l’engagement de longue date de quelques employés, dont Serge, du département de la production d’étiquettes, à l’emploi d’IMS depuis maintenant 30 ans. Tout naturellement les gens présents se demandaient les uns aux autres depuis quand ils travaillaient ici, et j’ai eu envie d’aller voir plus loin. Une vérification des registres m’a permis de constater que plus de 50 % des employés actuels sont là depuis plus de 10 ans et, tenez-vous bien, 1 employé sur 5 est ici depuis au moins 20 ans. Pour les clients, c’est une valeur plus qu’ajoutée!
Fidélisation des employés, fidélisation des clients
Les employés de longue date sont de plus en plus rares de nos jours. Plus d’une compagnie, aux prises avec un taux élevé de roulement, cherche le secret de la fidélisation de ses employés. Idéalement, une entreprise veut des employés qui traiteront les clients comme si la compagnie leur appartenait, qui prendront sa réussite à cœur et qui grandiront avec elle.
Or, le secret de la fidélisation s’applique aussi aux clients. Et les clients aiment pouvoir s’en remettre à des employés d’expérience. Des employés qui connaissent non seulement l’historique de leur entreprise mais aussi l’évolution de celle pour qui ils travaillent. Les employés de longue date, grâce à leur expérience et leurs connaissances des différents aspects de l’entreprise, sauront plus facilement à quel moment c’est correct de faire une petite entorse aux règlements dans le but de satisfaire un client. Parce que c’est un fait, lorsqu’on est client, on déteste se faire justifier un refus sous prétexte que « c’est la politique de la compagnie ».
À mon avis, un client, par définition, ne devrait pas avoir à faire plus d’un minimum d’effort pour obtenir un produit ou un service de qualité. Si tous les employés travaillent à la réalisation d’une mission commune, dans un milieu de collaboration, axé sur la satisfaction du client, ils auront davantage le goût de continuer à faire partie de l’aventure comme c’est le cas chez IMS. Continuons à offrir à nos clients le meilleur de nos compétences!
